条件を絞り込んで検索 顧客体験の向上でコンバージョン率を最適化　「HubSpotブログ」に学ぶ、Webサイト改善の進め方

CROとは「顧客体験を最適化する」こと

MarkeZine編集部（以下、MZ）：本日はHubSpotのCRO（Conversion Rate Optimization：コンバージョン率最適化）戦略についてお伺いしていきます。まずは室橋さんのご担当業務と、「HubSpot日本語ブログ」におけるCROの役割について教えてください。

室橋：2020年5月にHubSpot Japanに入社し、現在はSEOや広告運用に加え、「HubSpot 日本語ブログ」におけるCROを担当しています。

室橋：HubSpotは「ビジネス成長を目指す人たちを支援する存在になる」というミッションを掲げ、それを実現するための一つの方法としてブログを活用しています。ブログでは当社が提唱するインバウンドの思想（※）や、これまで実践してきたマーケティング・営業・カスタマーサポートのナレッジや仕事で使えるテンプレート群など、ビジネスの課題解決に役立てていただけるコンテンツを無料で公開しています。

室橋：そして記事を読んでより詳しい情報を知りたくなった方や、HubSpotのツールを使ってみたいと思っていただけた方のニーズに応えるべく、より詳細な情報を掲載したebookやプレゼン資料、あるいはHubSpotの無料で利用できる機能への導線を記事内に設置しています。このような、ブログ記事に合わせて提示するコンテンツを、HubSpotでは「オファー」と呼んでいます。

室橋：CROは、このブログ記事からオファーをダウンロードするまでの一連のプロセスを、読者にとってより負荷がないものにし、課題を抱えている方に対してストレスなく必要なオファーを受け取るまでの体験を提供する役割を担っています。

　字義どおりに解釈すると、CROとは「コンバージョン率の最適化」ですが、大切なのは検索経由でブログに訪れてくださった、何かしらの課題を抱えている方に対し、最適な解決策やヒントをわかりやすく提示して、ストレスなく必要とする情報にたどり着いてもらうこと。「CROは顧客体験向上のための活動である」ということを意識することが大切です。

CXを第一に考えることが、信頼関係の構築につながる

MZ：CROを顧客体験向上のための活動と意識することが、なぜ重要なのでしょうか？

室橋：コンバージョン率最適化というと、どうしても「とりあえずリードを創出できればいい」「無料登録してくれればいい」と数字のみを追いがちになります。そうすると極端な話、メールアドレスを登録するフォームを1つだけ用意し、そこへの誘導を強化すればいいという考え方になるでしょう。しかし、それがブログに訪れた方にとって最適な体験かといえば、決してそうではありません。

　読者として快適に記事を読み、知識を得て、さらに詳しく知りたいという方には適切なタイミングで適切なリンクを設置し、快適にお役立ち情報をダウンロードしてもらう。そのようにユーザー視点を持って取り組まなければ、一時的に成果が上がったとしても、信頼関係は築きにくいでしょう。インバウンドの思想から考えると、顧客体験の最適化は長期的に見て最重要のテーマといえます。

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