家電購入をサポートする「問診接客」を来店価値に
お客さまの住まいや暮らしを支えるエディオン
現在、家電の市場規模は7兆円です。ただ、人口減や世帯数減により市場は縮小傾向にあります。そしてエディオンの市場規模は7000億円程度。縮小する家電市場ですが、当社は市場拡大を目指しています。
家電量販店の抱える課題は、若年層の顧客化。幅広い商品群を扱うためターゲット層の幅は広いのですが、近年は若年層の取り込みには苦労しています。そこで今回は、「家電が必要になった時に、エディオンが思い浮かび、エディオンを選んでいただきたい」という想いから、「そうなるためにはどういう活動をすればよいのか」を募集します。
当社の事業は、家電事業をメインにリフォーム、ロボットプログラミング教育、自社便による家電の配送・設置、工事、長期修理保証、エアコン・洗濯機などの家電クリーニングなど。住まいや暮らしを支える事業を幅広く行っています。
店舗は、西日本を中心に約400の直営店を展開。地域のお客さまが多いので、住宅地に近いロードサイドの店舗が圧倒的に多いのが特徴です。
強みはお客さま起点の「問診接客」
家電には、10年に1回しか買い換えないような耐久消費財もあれば、季節や気候変化、ライフステージの変化によって必要になるものなど、様々な分類があります。一般的な生活消耗品に比べると、家電の購入頻度は低く、かつ高額なものが多いので、お客さまにとって家電の購入は「失敗したくない買い物」であり、数ある製品の中から1つを選ぶことは非常に手間がかかる買い物だと言えます。
当社のスタッフは、「接客」をお客さまの家電選びの手間や面倒を肩代わりするサービスと捉えています。それが当社独自の「問診接客」です。接客とは、商品を売るための手段ではなく、お客さまの話を聞き、お客さまの状況を把握して、目の前のお客さまにとって最適な製品をご提案することです。
また、店舗ではメーカーのPOPなどの販促物は極力使用しません。メーカーのPOPは自社プロダクツを一番よく見せるためのものですから、お客さまからすると、どれも1番に見えてしまいます。ご来店いただいたそれぞれのお客さまにとって最適な製品を探すお手伝いをさせていただくために、当店では製品の長所と短所を比較できるような自前のPOPを作成しています。
家電は、値段こそ若干違っても、どの店でも同じ製品を販売しています。お客さまは「同じ家電をどの店で買うか」という選択をされているわけです。その時に、当社のお客さま起点の接客や店づくりが、エディオンを選んでいただける価値になるようにしていきたいと考えています。
エディオンを想起しきっかけを
家電が必要になった時に、エディオンを思い浮かべて選んでいただくには“きっかけ”が必要です。
家電にはいろいろな種類があるので、きっかけも様々だと思います。例えば、製品を限定して「ノートパソコンが欲しい」と思うようなきっかけを企画にしていただいてもいいと思います。ただ、製品に縛りはありません。家電全般でもリフォームでもかまいません。
数ある家電販売店の中から、「エディオンを選んでいただける」アイデアを募集します。
エディオンの課題詳細ページはこちら第13回販促コンペ公式サイトはこちら
